Mijn persoonlijke ervaring over digitale dillema’s en klantgerichtheid

De makelaardij. De meeste van ons hebben er maar een aantal keren in hun leven mee te maken. Mijn vrouw en ik ook. We besloten te gaan verhuizen en gelukkig is ons huis inmiddels verkocht. Maar het liep niet zoals we gehoopt hadden. Daarom stelde ik een deadline: na die tijd zou ik de hulp van een andere makelaar inroepen. Zo ver kwam het niet. Ik deel graag op een persoonlijke, maar respectvolle manier mijn redenen waarom we op het punt stonden te gaan switchen: 

Het ontbreken van proactiviteit

Omdat makelaars doorgaans tussen de 0,85% en 1,25% courtage vragen, verwacht je betrokkenheid en inzet. Echter, mijn ervaring leert dat proactiviteit niet altijd vanzelfsprekend is. Een bord in de tuin plaatsen is niet genoeg; ik had gehoopt op meer energie en initiatief. Dat het huis toch verkocht is heeft te maken met geluk en marktomstandigheden, niet met de activiteiten van de makelaar. De actieve rol ontbrak grotendeels. We misten vooral ook de communicatie in het hele verkooptraject. Advies over het aantrekkelijker maken van de woning en inzicht in het verkooptraject zijn essentieel. Helaas ontbraken deze aspecten, wat leidde tot onzekerheid, onbegrip en waarschijnlijk onnodige vragen. 

En dan de digitale uitdagingen…

Mijn ervaring is dat digitalisatie lang niet altijd klantvriendelijkheid betekent. Eerlijkheidshalve weet ik ook niet of dat bij andere makelaars beter geregeld is. Dit is hoe het ongeveer ging: Of ik nog ‘even’ wat vragen wilde invullen in een ‘vriendelijke’ portal. Het gevolg: anderhalf uur bezig zijn met het invullen van allerlei zaken die volgens mij de makelaar voor ons zou moeten doen! ‘Waarom is dit in hemelsnaam?’, vroegen we ons af.  Bovendien staan dit soort inventarisatiedocumenten boordevol met subjectieve vraagstellingen. ‘Zijn alle slaapkamers goed verwarmd?’. ‘Ja, wij vinden frisse lucht best fijn’, zou een antwoord kunnen zijn. Volgens mij is de makelaar de expert om de mate van isolatie voor een potentiële koper te beoordelen. Anders wordt het allemaal zo subjectief. 

De ervaring van mij en mijn vrouw is dat blijkbaar alles in makelaarsland onmenselijk digitaal geworden is: of ik ook even mijn energielabel zou willen uploaden en de voormalige leveringsakte ‘even’ wilde digitaliseren. ‘Wie is er nu voor wie bezig?’, is wat wij dachten. Is het soms omdat je ( als je alles zelf moet invullen) de makelaar niet aansprakelijk kunt stellen als je een mogelijke fout gemaakt hebt? Kortom, het overgangsproces naar digitale systemen heeft geleid tot een gevoel van onpersoonlijkheid is onze conclusie.

Mijn vrouw en ik zijn niet de enigen die hier last van hebben. Zo sprak ik onlangs iemand wiens 80-jarige moeder, na het overlijden van haar man, worstelde met de digitale vereisten van het kopen van een appartement. Deze situatie benadrukt de behoefte aan een evenwicht tussen digitale efficiëntie en persoonlijke aandacht, vooral voor diegenen die minder bekend zijn met digitale processen.

De ideale makelaar

Laten we positief afsluiten. Naar mijn mening zou de ideale makelaar zich op de volgende manieren moeten onderscheiden: 

• Het bieden van een heldere verkoopstrategie en een doelgerichte benadering, met een duidelijk begrip van de doelgroep.
• Het leveren van volledige ondersteuning, het op zich nemen van de rol als expert en het volledig ontzorgen van de verkopende partij.
• Het waarborgen van menselijke interactie en proactiviteit gedurende het gehele verkooptraject.

Ervaar jij ook digitale dillema’s als het om klantgerichtheid gaat?

Ik ben er wel nieuwsgierig naar. Wie weet heb je zelf ook enkele voorbeelden waardoor je jezelf geen klant meer voelt juist vanwege de digitalisering. En zo niet, dan hoop ik andere organisaties geïnspireerd te hebben dat zakendoen nog steeds over mensen gaat en de bereidheid om elkaar vooruit te helpen. 

Alfred van Duren